新型コロナウイルスで台湾旅行をキャンセルし、返金してもらいました。(アゴダ、ピーチ、JAL)

1.台湾旅行をしようと思った経緯とキャンセルした理由

新型コロナウイルスが猛威をふるっていますね。
今回はコロナウイルスにより残念ながらキャンセルした台湾旅行のことについて書きたいと思います。もちろん行って問題なかったよという意見があることは存じております。
どのようにキャンセルしたかという情報が、どなたかの参考になれば嬉しいです。。

2月29日から3月2日まで台湾旅行を計画していました。
ちょうどその時に夫が不在ということもあり、数ヶ月前に久しぶりのひとり旅を計画しました。(独身の時はよく行っていたのですが)
往路は羽田早朝発のpeachで、復路は貯まっていたJALマイル(10,000)で、宿泊は台北駅近くのホテルをagoda(アゴダ)で取りました。

キャンセルするきっかけとしては、次のことがあります。

・出発4日前くらいに台湾政府が日本をコロナのホットスポットとみなす声明を出し、日本からの観光客は台湾到着後、毎日の検温が義務付けられたこと。熱がある場合はただちに報告が必要とのこと。
・公共の場所への外出自粛を求めるとのこと。
・違反した場合は罰金が課されるとのこと。

公共の場所というと電車も含まれてしまうため、個人旅行の身としてはちょっと困ってしまいます。
ちらちら日本人のタクシーの乗車拒否などの声も聞こえてきたため、前日くらいまで行こうかどうか迷っていました。せっかく行くなら歓迎してほしいという気持ちがありました。足つぼも受けたいし、占いもしたい・・・でも避けられてしまうのか???
情報集めをする中で、ショッピングセンターや観光地の入り口で検温が必ずあることを知りました。
ちょうどその頃喉が痛いという症状があり、(乾燥していたからだと思いますが。)台湾で熱が出たら厄介だな、日本に帰れないかもしれない。。と思い、前日にやはりキャンセルすることにしました。

2.peach(ピーチ)のカスタマーサービスに電話

往路の航空券はピーチで取っていました。シンプルピーチだったので、キャンセルするとキャンセル料が全額かかってしまいます。一応この状況を相談してみて、返金が難しそうだったら・・・
コールセンターでシンプルピーチからバリューピーチにチケットを変更して、それからキャンセルすると半額ほど戻ってくると有力な情報を得たので、ピーチのカスタマーセンターに電話をしようと思いました。(Webからは手続きできないそうです。)
0570-001-292(有料)が日本国内からの電話番号です。
掛けたのが17:00頃だったのですが、自動音声で「ただいま混み合っています」と告げられ、一方的に切られてしまうことが何回か続きました。チャットもAI対応のみでオペレーターに繋がりません。
ツイッターなどSNSで調べても、みなさんピーチに全然繋がらなくて困っていました。翌日の朝発の飛行機だったため、18:00の営業時間終了までに繋がらないと無断キャンセルになってしまうので焦りました。
そこで 03-6731-9247(日本国外からのお電話はこちら)という方にダメ元で掛けてみました・・・!こちらの番号も待たされはしますが、向こうから切られることはなかったです。10分ほど待機して、オペレーターの方が出てくれましたが、英語でした。
「Japanese speaker please?」と言ってみましたが、英語でしか対応ができないとのこと。しょうがないのでつたない英語ですが事情を説明すると、コロナウィルスの影響下なので、特別に全額返金してもらえると!
LCCだし正直返金は無理だと思っていたので、びっくりしました。すでに航空券代を支払済のデビットカードに電話を切ってすぐ返金されました。つたない英語でも一生懸命に聞き取ってくれるので、急ぎの場合は掛けてみるのもありかと思います。

3.agoda(アゴダ)に電話

ホテルはagoda(アゴダ)で手配していました。
いつもなら台風など自然災害を想定して、キャンセル可の予約にしているのですが、
コロナ発生前に取った予約だったので、今回は時期的にもキャンセルすることはないだろうと考えてキャンセル不可の予約をとってしまっていました。。
相談するためにアゴダのカスタマーサポート03-5767-9333(有料)に電話しました。
24時間対応ということもあり(初めて知りましたが)割とすぐに繋がりました。
予約番号決済時に使用したクレジットカードの下4桁を自動音声で入力します。オペレーターさんが出て、相談すると「今回は状況が状況なので、ホテルも返金に応じてくれるはずです!(強気)」とのこと。ホテルに確認してまた連絡しますと言われて電話を切りました。
ところがすぐにメールが来て、「やっぱりキャンセル不可料金なのでホテルが返金対応は無理と言っている」と先ほどと矛盾した答えが。
返金云々より回答にちょっと納得できなかったので、ホテルに直接連絡すると、
「アゴダポリシーに則って対応しているだけです」とのこと。
その旨をアゴダにまた連絡すると、「やっぱりホテルが返金可能と言っている」と回答がありました。(?)のどの不調を伝えていたので、病院の診断書があればアゴダコイン(90日期限のアゴダの予約で使えるコイン)で返金可能と言われました。→こちらは診断書を送って、対応中です。また追記します。→最終的にクレジットカード(デビットカード)へ返金する旨のメールが届きました。今回の事情を汲んでいただけたのか、アゴダコインではなく返金対応のようです。→追記:3/6に全額返金されました。

4.JAL(日本航空)に電話

JALのマイレージで予約した航空券のため、JALの国際線ご予約・ご購入・ご案内(0570-025-103)に電話を掛けました。
会員番号を自動音声で入力してすぐにオペレーターに繋がり、キャンセル可能とのこと。
使用済みのマイルも燃油サーチャージも戻ってきましたが、取り消し手数料3,100円はこの場合でも掛かってしまうとのことでした。
→追記:取り消し手数料についても返金を受けられるようです。下記ご参照ください。電話が混み合って繋がりませんが、専用フォームから申請ができます。私もしてみました。また進捗あれば追記します。
JAL国際線HPへのリンク:https://www.jal.co.jp/information/inter/

追記②:専用フォームからの申請だと反応がなかったため、4/3にJALへ電話に問い合わせました。今回は待たずに電話がつながりました。通常だと一旦払い戻した場合の手数料は返金されないそうですが今回は特別に返金してもらえました。即日クレジットカードに返金が反映されていました。

〔新型コロナウイルス肺炎に伴う払い戻しを希望されるお客さまへ〕
アップグレード特典を含む、または全区間未使用で出発日を過ぎた対象航空券の払い戻しについては、払い戻し専用受付フォームより承ります。ご希望の方は以下よりお申し込みください。(JAL 公式HP)

5.最後に・・・キャンセルしてみて今思うこと

なかなかキャンセルに関する情報を見つけられなくて苦戦しました。
まず台湾に行っていいのか、行ってはいけないのか。日本として決めてくれたら個人としても会社としてもきちっと対応できるのにと思いました。

特にピーチ国際線に関しては、公式HP上に新型コロナウイルスで返金に応じる台湾行きの予約は2020年6月からの予約と書いてあり、なぜそんな先の予約?事実上渡航自粛になっている今はどのような対応になるのか明記していなかったので困りました。SNSも荒れていました。私はチャットも電話も繋がらず、途方に暮れました・・・。結果的には返金してもらえましたが。
そういったことも込みでLCCであることはこれまでの経験もあり理解していますが、日本初のLCCなので期待した部分があり。もう少しちゃんと対応していただけたら嬉しいなと思います。
また、いつも座席指定や受託手荷物(預け荷物)を追加することが多いので、今度からは変更、キャンセルが可能な料金体系(バリューピーチ)を選ぶと思います。
コロナが落ち着き、また台湾に遊びに行けることを楽しみに毎日を送ります。
最後になりますが、コロナウイルスが早く鎮静され、平和な世の中が来ることを切に願います。

4 COMMENTS

アバター toto

貴重な情報ありがとうございました。
私もGWハワイの旅行を計画しています。
既に往復のJAL特典航空券で発券し、ホテルもagodaで3泊ずつホテルを計6泊予約しています。
ホテル3泊を昨年10月、もう3泊は2月上旬に予約しましたが、コロナの事等眼中にありませんでしたし、予約当時からつい最近まで、ハワイは感染者も少なく問題なく渡航できるとたかをくくっていました。ところが2日前の3月17日にハワイ州の知事が、「観光客は今後30日以内の渡航を自粛するように」と要請しました。私は4/29発なので、今は状況が読めず「無理なのでは?」と考えています。今現在、ハワイでは、レストランでもテイクアウトでの営業に切り替えたり、公共の公園などでの集会も禁止するように命令が出ました。
そこで気になるのが、agodaでキャンセル不可で予約したホテル計6泊分の代金が、特例で返金してもらえるか?なんです。
今回は事情が事情ですし、個人の都合やエゴでもありません。全世界的規模ですし、自分が感染してもダメですし、ましてや知らず知らずのうちに感染し、更に他人にクラスターで広めてもいけません。
ハワイ州の知事も「来ないように!」と宣言しています。
私は出発の2ケ月前の3月早々にも会社に有給の申請をする予定でしたが、このような状況で「海外旅行に行くので有給申請します。」とは言える状況ではなく、事の成り行きを静観しています。
旅行日程で会社を休まないといけないのは、4/30と5/7の2日です。
旅行している最中に日本政府が、GWの期間中に海外からの帰国者に数日間の検疫を義務付けたら一大事です。このような点も含めて、キャンセルの特例が認められるのを待っています。
マリオットボンヴォイのホテルでは、CEOがキャンセル不可の予約も含めて、全予約に対しては特例を認めています。
ハワイの状況が好転した場合であっても、仮に渡航する選択をしたとしても、この状況では会社に有給の申請はしたくありませんので、日程を2日少なくすると休まずに済みます。
その場合でもホテルのキャンセルが絡んでしまいます。
私自身は、今回の旅行は全キャンセルするにしても2日短縮するにしても、次回のハワイ旅行の際もホテルはagodaで予約しようと考えています。なので、agodaクーポンでの返金も上出来ですので、交渉すれば道が開けますよね?
現在agodaのHPでは、出発の14日前の予約に関しては、特例の措置を講じているとの文言がありました。https://www.agoda.com/ja-jp/coronavirus

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Nicky(ブログ筆者) Nicky(ブログ筆者)

toto様
コメントいただきありがとうございます!
ちょうど私たちも4/24-5/1の日程でハワイに渡航予定でした。日程が重なった偶然で驚いています!
最近まで行く心待ちでいましたが、レストランがテイクアウト、デリバリー対応のみという情報に加え、4/30まで公園やプールに入ってはいけない旨の命令が出たと情報が入りました。(https://www.hawaii-arukikata.com/news/2020_0320_city_orders.html)
また有給休暇の変更申請もある程度事前にしないといけないことを考慮して、私たちは6月中旬発に日程変更をする予定です。それまでに収まっていれば良いのですが^^;
実際に電話で掛け合った体感として、agodaやbooking.com、expedia等はコロナに対して比較的柔軟に対応してくれそうではあります。(もちろんケースバイケースですが)
agodaのオペレーターの方によると、ホテルに対して可能な限り全額返金を会社としてお願いしているとのことでした。ただ通るかどうかはあくまでホテルの対応による所ですよね。
agodaコインでの返金であれば、通りやすいのではないかとは思います。
キャンセル交渉は色々と体力を使うところではありますが、toto様が返金を受けられることを願っております。

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アバター toto

健闘を祈るコメント頂き、ありがとうございました。
この度、私が搭乗予定だった便が往復とも晴れて(本来はこんな時に使う単語ではない)欠航になったため、JALに往復の「欠航証明書」を発行していただきました。復路の欠航が決まったのが4月13日だったので、すぐに電話して書類が自宅に4月15日に届いたのでスキャンして、本日AMに巧みな話術の文章と欠航証明書を添付して、取り急ぎメールで返金リクエストをしました。
すると電話がかかってきて、「キャンセル不可予約ですが、全額クレジットカードに返金させていただきます。」と返金に応じて頂きました。6泊総額96,764円と大金なので、本当に助かりました。
今回の件での教訓は、粘り強く諦めず情報収集する事でした。自分で勝手に「キャンセル不可予約」=「返金は無理」と決めつけない事ですね。そしてWebで勝手にキャンセルしてはダメですね。手続完了後にログインすると、こちらで何も操作しなくてもagodaサイド返金キャンセルされていました。

いち早く、記事をブログで発信していただき、ありがとうございました。非常に心強かったです。
記事を読んでいて、ちょっと焦ったのが、「今回は状況が状況なので、ホテルも返金に応じてくれるはずです!(強気)」が、再度電話で「やっぱり宿泊施設から無理だと言っている」と言う内容でしたが、それは2月下旬と4月中旬では状況が変わりましたね。(強気)と言うのはオペレーターさんの主観で、大丈夫だと思われたんでしょうね。

本当4年ぶりのハワイ旅行楽しみにしていました。
今回キャンセルになりマイルが40,000マイル払い戻しされます。
マイル残高も80,000マイル程になります。
既に往路今年の12月28日発でJAL特典航空券の予約(今年1月)しています。
復路も3月下旬にハワイアン航空でJAL23,000マイルで特典航空券で予約しています。
もしJALで良い便が20,000マイルで空席が出たら振り替える予定です。
その頃には、新型コロナウイルス感染拡大も終息していて欲しいです。

6月のご出発ですが、ちょっと難しそうですね。

今回は航空券を約1年前に予約を入れて、つい最近まで楽しみにしていたのに、出発の1ケ月前にキャンセルせざるを得なくなりましたが、ポジティブな考え方をすると、現実味になってきます。
GW期間の5月になると、出費がかさみます。自動車税、固定資産税等です。
今回のホテル返金キャンセルの成果もあり、まとまったお金が戻ってきますので、一旦出ていったお金が、税金分プール出来た!と考えると複雑な心境です。

やはりagodaは使いやすく、ホテルの料金も安いので気にいっています。agoda自身も大勢のキャンセルも多いはずですし売上減少で、今回の新型コロナウイルス感染拡大の被害者です。ですので、次回のハワイ旅行の際は今回の穴埋めで必ず利用します。

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8terno 8terno

toto様
ご返信ありがとうございます。
ホテル代が無事にご返金されて何よりです!
巧みな文章と欠航証明書を素早く送付されたことが功を奏されましたね。さすがです。
おっしゃる通り2月と現在では旅行関連の対応も変わってきましたね・・・。
年末年始ハワイ羨ましいです!その頃までにはまだ半年以上ありますから、
状況が変わっていると良いですね^^
私も6月のハワイは到底無理そうなので、とりあえず9月のシルバーウィークに変更しました。
デルタ航空で手配しているのですが、コロナのこともあり当面は変更手数料が無料のようですので、
また旅行が近づいたら状況見て判断ですね。
また近くなったらホテルを手配しないと、というところですね^^;
agodaは24時間電話も繋がりますし、きちんと日本語対応のオペレーターの方が出てくれるので、
私もまた次回の旅行でも使いたいと思っています。

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